Belgische contact centers onderzoeken contact coronapatiënten

De Vlaamse overheid heeft beslist om het contract voor de ‘Contact Tracing’ te gunnen aan een consortium van contact centers en ziekenfondsen, ondersteund door consultant KPMG. Een trekker van dat consortium is IPG. Het grootste contact center van Belgie gaat daarvoor een unieke samenwerking aan met N-Allo, Yource (het vroegere Mifratel) en Callexcell en zusterbedrijven Call-IT en In2Com. Samen leveren ze 1.215 contactonderzoekers. In Brussel zorgt N-Allo voor de contact tracers en in Wallonie gaat het om een samenwerking tussen iKanbi en Callexcell, telkens in samenwerking met de ziekenfondsen.

De klantcontactmedewerkers moeten een gesprek voeren met de coronapatiënten om in kaart te brengen met wie ze contact hadden en wie de risicopersonen zijn. Deze personen krijgen vervolgens een telefoontje met de vraag thuis in isolatie te gaan of – als het contact beperkt was – de basisregels te volgen. Een honderdtal contactonderzoekers is al aan het werk, vooral vanuit het Agentschap Zorg & Gezondheid. Zij moeten de voorgeschreven opleiding en de scenario’s proefdraaien om de opdracht dan over te laten aan de contact centers, ziekenfondsen en KPMG.

Het project zal gradueel opschalen en in de week van maandag 11 mei zouden er ongeveer 600 tot 700 klantcontactmedewerkers voorzien worden. Daarna kan verder opgeschaald worden, in functie van de noden. De ziekenfondsen leveren in het consortium de tweede- en derdelijnsmedewerkers, die de klantcontactmedewerkers bijstaan als het gesprek niet volgens het script verloopt. “Dat kan zijn bij een moeilijke sociale problematiek, of bij extra medische vragen,” zegt Luc Van Gorp, voorzitter van de Christelijke Mutualiteit. Ook het netwerk van thuisverplegers wordt ingezet, om langs te gaan als iemand de telefoon niet opneemt.

BRON: https://contactcentres.be/