De 6 grootste uitdagingen voor je klantenservice

Telefoon, e-mail of face-to-face? Waar een aantal jaar geleden de bereikbaarheid van je bedrijf nog overzichtelijk was, is dat sinds de snelle digitalisering een heel ander verhaal. Je klanten verwachten inmiddels ook andere dingen op het gebied van bereikbaarheid. Wat zijn de 6 grootste uitdagingen voor je klantenservice van vandaag?

Uitdaging 1: Altijd en overal bereikbaar zijn

Of je het nou leuk vindt of niet, klanten verwachten inmiddels dat je op alle mogelijke kanalen aanwezig bent. Klachten, opmerkingen of een serviceverzoek spelen zich ook niet langer tussen 9 en 17 uur af, maar je klant wil 24 uur per dag contact kunnen hebben. Omdat het voor jouw organisatie natuurlijk onmogelijk is dat met je klantenservice te bemensen, is het slim om hier op een andere manier mee om te gaan. Gelukkig is er technologie voorhanden die hiermee helpt. Bijvoorbeeld in de vorm van RPA (Robotic Process Automation), een chatbot of geautomatiseerde gesprekken (voice-assist)

Uitdaging 2: Het overzicht is kwijt

Waar het met telefoon en e-mail een overzichtelijk geheel was, is dat vandaag de dag wel anders. Alle die verschillende kanalen brengen een toename in het aantal gesprekken. Ook hebben veel bedrijven allerlei losse software-oplossingen om alle contacten af te handelen. Je raadt het al; er ontstaat chaos en daarmee is het overzicht kwijt. Want hoe weet je dan of de klant al eerder contact had via een ander kanaal? Hoe rapporteer je erover en hoe weet je dan wat je kunt verbeteren? Door de juiste software te gebruiken, beheer je elk binnenkomend bericht op elk kanaal via één scherm. Een win-win situatie; niet alleen je klanten, zeker ook je medewerkers worden hier blij van.

Door de juiste software te gebruiken, beheer je elk binnenkomend bericht op elk kanaal via één scherm

Uitdaging 3: De reactietijd verkorten

“Uw e-mail wordt binnen 3 werkdagen afgehandeld”. Het is niet meer in te denken dat klanten het geduld hebben en hiermee akkoord gaan. Het liefst willen ze gisteren antwoord op hun vragen. Gelukkig is dit in de praktijk eenvoudig op te lossen door de juiste technologie. Met een alles-in-één platform waar je medewerkers alle kanalen kunnen afhandelen, ongeacht of het nou een e-mail is of een bericht op social media ondervang je deze uitdaging.

Uitdaging 4: Slim met data omgaan

Al het contact dat je klanten hebben met je organisatie bevat een berg goud. Alleen weten veel bedrijven niet hoe ze dit goud eruit kunnen halen. De enorme hoeveelheid aan data is overweldigend en analyseren kost veel tijd. Denken we. Dat die gedachte onjuist is, blijkt uit slimme toepassingen zoals het automatisch analyseren van interacties. Hiermee is het mogelijk om continu de kwaliteit van je dienstverlening te bewaken én te verbeteren.

Al het klantcontact bevat een berg goud. Stel je eens voor dat je dit op een eenvoudige manier eruit weet te halen?

Uitdaging 5 klantenservice: Mag het iets persoonlijker?

Nog steeds ontvangen klanten berichten van bedrijven met: “Geachte heer/mevrouw”. Als je uitdaging 4 goed op orde hebt, is uitdaging 5 eenvoudig op te lossen. Klanten verwachten dat je ze – bijna persoonlijk – kent en benadert. Overigens is data niet de enige uitdaging. Het is het voor bedrijven ook balanceren tussen die persoonlijke ervaring bieden en niet als een inbreuk op de privacy ervaren worden. Die scheidslijn is best dun en vaak ook weer persoonlijk. Vindt de ene klant het fantastisch om een kaartje thuisgestuurd te krijgen met zijn of haar verjaardag? De ander gruwelt ervan. Je klant echt leren kennen vraagt tijd en oprechte aandacht.

Uitdaging 6: Van kosten naar waarde

Als alles goed zou gaan in je organisatie, was de klantenservice onnodig. Helaas is dat een illusie. Vaak wordt de afdeling ook nog eens gezien als een kostenpost. Die gedachte is onjuist. Natuurlijk verloopt niet alles vlekkeloos in je bedrijf en natuurlijk kost een afdeling als de klantenservice geld. Belangrijker is daarom de vraag: hoe zorg je ervoor dat er steeds meer goed gaat en hoe voeg je waarde toe aan elk klantcontact? Door data wordt het proces van continu verbeteren eenvoudig. Door bijvoorbeeld repeterende vragen af te vangen door een chatbot, houden je medewerkers tijd over om daadwerkelijk waarde toe te voegen aan klanten. Een mooi bijkomend voordeel is dat het voor je medewerkers een stuk leuker en uitdagender is.

De uitdagingen die je hierboven leest, zijn misschien niet nieuw voor je. Maar tussen weten en uitvoeren zit vaak een wereld van verschil. Bij welke uitdaging zit in jouw organisatie nog die wereld van verschil? Wij helpen je er graag bij om te zorgen dat klantcontact werkt.

Wil je erover doorpraten onder het genot van een kopje koffie? Je bent van harte welkom op ons kantoor in Vianen