Chatbots handig? Geef mij maar menselijke aandacht!

Je herkent het vast, dit willekeurige voorbeeld van een gesprek met een chatbot dat uiterst stroef verloopt. Je vraag wordt niet begrepen en in minder dan een minuut ontstaat irritatie. En hup, door naar de volgende website. De technische vernuftigheden, zoals deze virtuele assistent is natuurlijk hartstikke leuk… Als het werkt. Uiteindelijk willen we ook allemaal nog menselijke en persoonlijke aandacht. Toch?

De meerderheid van de consumenten (53%) geeft voor klantenservice de voorkeur aan nieuwere kanalen zoals chat- tekst-, berichten-apps en bot gebaseerde interacties. Wat bijna tien jaar geleden nieuw was, is nu onderdeel geworden van de toekomst van klantinteractie. Dat betekent dat de adoptie van nieuwe innovaties veel sneller gaat dan een decennium geleden. De frequentie van deze interacties kenden de afgelopen drie jaar een zeer gezonde groei: 42% van de consumenten en 63% van de millennials zegt zich op hun gemak te voelen bij niet-menselijke interacties.

KLANTCONTACT VERANDERT
Meer dan de helft van de consumenten voelt dat kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI genoemd) wordt gebruikt om een vraag te beantwoorden over een opgelost probleem. En dat deze sneller en nauwkeuriger worden verwerkt dan andere methoden. Chatbot leveranciers zijn vol lof over de toegenomen intelligentie. In potentie voorkomt een goed ingerichte virtuele assistent veel klantcontacten.

Naar mijn idee is dit nog weinig zichtbaar en gaat de adoptie bij organisaties langzaam. Ben ik dan ouderwets sceptisch ten aanzien van AI, wint de perceptie het inmiddels van de realiteit of zijn de bots echt zo goed geworden inmiddels? De toekomst en steeds vaker de dagelijkse praktijk zal het ons leren.

Mijn verwachting is dat naarmate meer jongeren de markt betreden de groei van AI en zelfbedieningsinteractie alleen maar toeneemt. Het landschap rondom klantcontact evolueert en verandert. Dat gaat vaak toch niet zo snel als verwacht zoals internationale onderzoeksbureaus ons voorschotelen. Blijft dat in hetzelfde tempo gaan of is er met de nieuwe generatie een disruptive wave op komst? Deze jongeren voelen zich vooral op hun gemak bij onmenselijke contacten en maken zich nieuwe technieken veel sneller eigen.

Een gesprek met een chatbot vinden de meeste klanten prima, zolang er wel de mogelijkheid bestaat om over te stappen naar een live-medewerker

DE MEDEWERKER IS ONMISBAAR
Steeds meer consumenten vinden het dus prima om zelfgestuurde en ‘kunstmatige gesprekken’ te voeren, zolang ze wel de mogelijkheid hebben om naar een live-medewerker over te stappen tijdens het gesprek. En daarmee blijven medewerkers altijd een belangrijk onderdeel van de grotere klantervaring. Komt er ineens bruin water uit je kraan of ruik je een gaslucht, denkt niemand eraan om een gesprek met een chatbot op te starten. Je grijpt gelijk naar de telefoon. Kortom leuk al die technische vernuftigheden. Uiteindelijk willen we allemaal menselijke aandacht. Toch?