De echte redenen voor een Cloud contact center

Van “wanneer is het beschikbaar?” naar: “hoe gaan we het inzetten?”

Het was donderdagmiddag 16.50 uur. De klant stelde me nog 1 vraag. “Maarten, kun je me volgende week informeren hoe we Genesys Cloud met Salesforce integreren?” Wat voorheen een project van enkele weken tot maanden was, kostte me nu precies 10 minuten. Om 17 uur was de koppeling gerealiseerd.

Cloud is vandaag de dag niet meer weg te denken. Voorheen ging het gesprek met klanten over of de cloud wel of geen goede oplossing is. Of ze toch nog moeten wachten met de migratie van hun on premise (op locatie) contact center oplossing. Want ja, een oplossing op locatie is toch wel veilig en vertrouwd. Of: “hij doet het toch nog?” “We hebben het altijd zo gedaan en dat ging best goed”.

In de gesprekken die ik nu heb, lijkt Cloud een ‘no-brainer’. Klanten krijgen haast met het migreren van on prem naar de Cloud. Want: “iedereen gaat naar de cloud” of “je kunt betalen naar gebruik en het is schaalbaar”. Maar zijn dit wel de juiste redenen voor een cloud contact center? De juiste business drivers? En doen we onszelf niet tekort als we focussen op de verkeerde motivatie?

Gartner voorspelt; in 2024 zal 70% van de implementaties gebaseerd zijn op CCaaS, Contact Center As a Service (10% in 2019)

In de ideale wereld van klantcontact …

Het ‘hoe’ van klantcontact lijkt heel simpel:

• de klant kiest zelf het kanaal om contact te leggen met organisaties,
• we routeren naar de hulp die ze nodig hebben/de beste “source” (selfservice of medewerker) om te helpen,
• de agent beschikt over alle middelen om snel een juist antwoord te geven,
• de supervisors zijn in staat om alles goed te managen en te plannen,
• en zodra het nodig is, kunnen we nieuwe kanalen (bijv. WhatsApp) en tools inzetten (bijv. chatbot).

Alles werkt harmonieus samen om de klant een optimale experience te bieden. Hoe moeilijk kan het zijn?

De praktijk is nog altijd een stuk minder rooskleurig: er zijn nog steeds de nodige uitdagingen om dit goed voor elkaar te krijgen. Welke uitdagingen kom ik zoal tegen?

Klanten en trends veranderen

• Er komen steeds meer digitale kanalen en -mogelijkheden bij. De versnelde digitalisering wordt niet langer ingezet door de CEO of CTO van een bedrijf, maar werd ingegeven door Covid. Analisten van het adviesbureau IDC spreken zelfs over versnelling naar een punt in 2025 waar we nu al zijn. (https://www.idc.com/)
• Klanten maken meer gebruik van online service via digitale kanalen en verwachten persoonlijke, goede, snelle en effectieve service. “Als ik kan videobellen met mijn bank, waarom dan niet met zijn zorgverzekeraar?” Als bedrijf heb je mee te gaan met die verwachtingen en trends, anders ben je straks niet meer concurrerend
• Contact center agenten werken vanuit huis. Nog steeds zijn lang niet alle organisaties daar goed op ingericht

Uitdagingen om te voldoen aan verwachtingen

Klanten verwachten dat je als bedrijf aan alle bovenstaande trends en ontwikkelingen kan voldoen. Bedrijven verwachten op hun beurt van hun klantcontact leverancier dat ze continu innoveren en snel met nieuwe toepassingen komen die ook snel in te zetten zijn.

Maar het probleem hier is dat je als bedrijf deze nieuwe toepassingen wel direct moet kúnnen inzetten. Met een on-premise oplossing loop je al snel 1 of 2 software releases achter en is de IT-afdeling vaak de vertragende factor i.v.m. beschikbare resources en andere prioriteiten in de planning.

Windowspatches, upgraden, testen, koppelingen met andere applicaties aanpassen, trainen, veel legacy integraties, een niet ‘native all-in-one oplossing’. Zomaar een greep uit de dagelijkse gang van zaken. En is de IT-afdeling eenmaal klaar voor de nieuwe toepassing, start het hele circus vaak weer opnieuw op het moment van vraag naar nieuwe functionaliteit.

Met het toevoegen van losse cx applicaties groeit de complexiteit exponentieel. Feitelijk vertraagt het on prem systeem de gewenste innovatie voor de customer experience.

Voorbeeld

We willen WhatsApp als kanaal aanbieden aan onze klanten, maar mijn leverancier biedt dit nog niet ‘native’ in de oplossing. Pas met de volgende release is dit beschikbaar. Dat betekent dan: wachten en eerst weer upgraden. Of de oplossing van een andere partij afnemen en de verschillende platformen integreren, wat bij nieuwe releases ook weer uitdagingen met zich meebrengt.

Beren op de weg

Veel processen en resources (hardware, software en mensen) worden vandaag ingezet t.b.v. security, beschikbaarheid van een on premise platform, betrouwbare rapportages, maken van integraties, uitvoeren van updates en upgrades, uitvoeren van fixes, testen en onderhoud. Kortom allemaal beren op de weg die snelheid en een harmonieuze samenwerking – en daarmee de CX – in de weg staan.

En wat denk je van efficiency? Veel tools worden niet altijd optimaal ingezet en de time to market is te lang. Daarmee blijven inkomsten achter bij de prognose.

Wat je écht wilt voor een goede customer experience

INNOVATIE! In de praktijk zie ik dat veel bedrijven met name bezig zijn met IT, beheer, onderhoud en nauwelijks tijd hebben voor innovatie. En juist dát is het sleutelwoord om een geweldige customer experience te kunnen bieden. In de ideale wereld:

• Heb je meer inkomsten door als organisatie innovatief te zijn
• Wil de business meer klanten efficiënt en goed bedienen zonder (veel) extra agenten te moeten inzetten
• Verhoog je de efficiency en verlaag je de kosten (bijvoorbeeld door inzet van chatbots)
• Verhoog je de revenu’s door meer innovatief te zijn (bijv. inzet van Bots en/of Artificial Intelligence)
• Bedien je bestaande klanten door kosteneffectief te werken en haal je nieuwe klanten binnen met nieuwe en innovatieve toepassingen
• Wil de business meer digitale kanalen kunnen inzetten, zonder omslachtig gedoe
• Ben je niet meer bezig met upgrades, patches, het beheersen van risico’s (niet dat dit niet belangrijk is, maar het is geen onderscheidende factor)
• Word je ontzorgd op IT-gebied, zodat de IT-resources hun tijd kunnen besteden aan de inzet van innovatieve toepassingen en wat de business nodig heeft om concurrerend te zijn

En dit is precies waar het om draait en waar een cloud oplossing de perfecte invulling aan geeft.

De vraag is niet langer “wanneer komt bepaalde functionaliteit beschikbaar?” Want dát alle functionaliteiten beschikbaar zijn vanuit de cloud, is een feit.

De vraag is: “Hoe ga jij innoveren als bedrijf om bestaande klanten beter te bedienen en nieuwe klanten aan te trekken? En hoe maak je hier tijd voor vrij?

En misschien ben jij er als bedrijf nog niet aan toe om op deze manier te versnellen en innoveren, maar je klant zeker wel!

Hoeveel tijd besteedt jouw organisatie aan innovatie om echt geweldige customer experience te kunnen bieden aan je klanten?

Waar een goede cloud oplossing aan voldoet

Nu is ‘cloud’ een ruim begrip en is er nogal een verschil tussen de diverse oplossingen. Zo lost het plaatsen van een bestaand platform in de cloud de genoemde beperking niet op. Uitgangspunt is dat cloud agile business-eisen verbindt met IT-operationele efficiëntie, waarbij je zélf kiest welke functionaliteit je inzet en niet op basis van wat beschikbaar is.

Belangrijk dus om te kijken naar een oplossing die specifiek ontwikkeld is voor de cloud en je daarmee alle voordelen biedt die je nodig hebt. De redenen voor een cloud contact center:

• Ontzorgen – de leverancier zorgt voor de infrastructuur en het datacenter, waarbij je ook ontzorgd wordt met zaken als security, schaalbaarheid, upgrades en dergelijke
• All-in-One platform – voor voice, digitale kanalen, Workforce Engagement Management, AI met geïntegreerde rapportages
• Gebruikersgemak – waarmee business gebruikers zelf de Moves, Add’s en Changes (MACD’s) kunnen doen en snel nieuwe toepassingen kunnen activeren waarmee IT ontlast wordt
• Eenvoudige integratie – het platform biedt standaard API’s die het mogelijk maken om zelf en eenvoudig extra toepassingen te bouwen en je de vrijheid biedt om te koppelen met applicaties van derden naar keuze
• Continu ontwikkeling van nieuwe toepassingen – zodat je altijd up-to-date bent. Nieuwe toepassingen komen met vaste regelmaat en automatisch beschikbaar zonder dat IT een upgrade moet inplannen en uitvoeren
• Plaatsonafhankelijk werken – waarbij je alleen een internetverbinding nodig hebt en een PC met browser
• Eenvoudig en transparant prijsmodel – waarbij je natuurlijk betaalt naar gebruik.

Checkvragen of je er klaar voor bent om naar de cloud te gaan:

• Herken je bovenstaand beeld in jouw bedrijf?
• Stellen jouw klanten steeds hogere eisen aan de service en experience die je biedt?
• Heb je moeite om de ontwikkelingen bij te houden en loop je achter de feiten aan?
• Hoeveel tijd besteed je aan onderhoud en hoeveel aan innovatie?
• Hoe efficiënt is jouw organisatie en wat is de time-to-market voor nieuwe toepassingen?
• Wil je ontzorgd worden op het gebied van infrastructuur, IT-inspanningen en upgrades?

Als je je herkent in de redenen voor een cloud contact center wil ik graag eens verder van gedachte wisselen of ik je kan helpen met een migratie naar de cloud.

Groet, Maarten
088-2680739

Zie ook het blog: Zorg dat je slimmer omgaat met het aantal klantcontacten en je medewerkers op de klantenservice