Benut klantdata met Genesys en Adobe

Naarden, 1 september 2020 – Genesys, wereldwijd leider in cloud customer experience en contact center oplossingen, kondigt aan samen te werken met Adobe om organisaties te helpen de silo’s af te breken tussen de afdelingen marketing, commercie, sales en service. Met een nieuwe integratie tussen Genesys Cloud en Adobe Experience Platform krijgen organisaties nu meer inzicht in de context van de klant op ieder punt van contact. Dit verandert fundamenteel de manier waarop managers van onder andere contact centers die inzichten kunnen inzetten voor intelligenter, doorlopend en geïndividualiseerd customer engagement. Als Premier-partner in het Adobe Exchange programma werkt Genesys samen met Adobe om organisaties kennis te laten maken met hun visie op Experience-as-a-Service.

“Voor organisaties die werkelijk diepgaande empathie willen ontwikkelen voor hun klanten en dat omzetten in unieke en gedifferentieerde customer experience, is het essentieel om te kunnen putten uit directe en contextuele klantdata vanuit de hele organisatie,” zegt Alan Webber, vice president  Customer Experience Management Strategies bij IDC. “Partnerships zoals die van Genesys en Adobe bieden de kans om data bloot te leggen die tot nu toe opgesloten zat in functie-specifieke applicaties. Met die data is het mogelijk om ieder individu completer te begrijpen en dat te laten resulteren in gepersonaliseerde ervaringen waar klanten voor terugkomen.”

Klanten hebben op veel verschillende manieren contact met organisaties maar hun gegevens verhuizen vaak niet met hen mee tijdens het hele traject en dat resulteert in losse ervaringen met minimale personalisering. Zelfs als de data wordt gedeeld door systemen en afdelingen wordt deze vaak niet gebruikt in realtime contacten. Genesys en Adobe werken samen om dit veranderen door onder meer:

• Verbeteren van de empathie met de klant door realtime profielverrijking: De integratie van Genesys Cloud en Adobe Experience Platform verrijkt het klantprofiel door het koppelen van de individuele marketing- en contacthistorie met hun realtime intentie. Dit geef agenten meer klantinzicht, die beschikbaar is via de desktop. Dit leidt tot meer zeer gepersonaliseerde ervaringen en daarmee tot optimalisatie van de klantbetrokkenheid en met als resultaat een hogere klantloyaliteit en -retentie, verkoopconversie en return in investment.
• Verrijken van de customer journey met AI en automatisering: Organisaties kunnen nu de kracht van de uitgebreide en diepgaande realtime klantprofielen van het Adobe Experience Platform combineren met Genesys Predictive Engagement, aangestuurd door AI en onderdeel van Genesys Cloud. Zo beschikken agenten over meer kennis van eerdere interacties, aankopen, klantsegmenten, interesses en realtime intentie. Organisaties voorspellen zo accurater hoe en wanneer ze het beste contact leggen met prospects – op de website, aan de telefoon of op andere kanalen – voor effectieve conversieratio’s van campagnes.
• Omzet en loyaliteit realiseren met conversie en koppelen van campagnes: Het koppelen van klanten aan activiteiten tijdens de funnel bleef altijd beperkt tot marketingcampagnes en traceerbare websites. De integratie van Genesys Cloud en Adobe Experience Platform maakt dat marketeers het campagnebereik kunnen uitbreiden naar digitale en spraakkanalen. Dat levert rijkere informatie per campagne op en helpt bij het ontdekken van de optimale conversieroute.

“Adobe en Genesys hebben een gezamenlijk doel: bedrijven helpen om hun klantdata beter te benutten,” zegt Tony Bates, CEO van Genesys. “De gecombineerde kracht van onze samenwerkende platforms maakt het makkelijker om verrijkte klantcontext te gebruiken voor beter personaliseerde contacten die resulteren in sterkere, empathische relaties.”

“De wereldwijde noodzaak voor digitaal engagement zorgt voor nog groter gevoel van urgentie voor bedrijven om buitengewone, gepersonaliseerde digitale ervaringen te leveren,” zegt Shantanu Narayen, CEO van Adobe. “Integratie van de klantinzichten van Genesys Cloud met Adobe Experience Platform geeft merken een completer beeld van hun klanten en maakt diepgaandere interacties mogelijk die zorgen voor merkloyaliteit en groei.”

De eerste fase van de integratie van Genesys Cloud en Adobe Experience Platform is nu beschikbaar, aanvullende functionaliteit wordt verwacht in de loop van 2020.

BRON: Persberichten.com