Waarom kennismanagement onmisbaar is in je contact center

Heb jij ook zo’n collega op je werk, eentje die altijd alles weet? Superfijn om zo’n rots in de branding te hebben! Maar dan ineens… Kondigt hij zijn vertrek aan. De medewerkers kloppen nu aan bij de manager, maar die weet nog niet eens de helft. Heel frustrerend. En totaal onnodig ook. Wat is kennismanagement en waarom is het vooral in je contact center zo belangrijk?

Voor veel organisaties is kennis delen niet vanzelfsprekend. Stel je eens voor dat je concurrent er slimmer van wordt! Maar ook intern is het delen vaak geen vanzelfsprekendheid. Veel kennis zit in de hoofden van mensen en blijft daar zitten. Toch wil je als organisatie hier slim mee omgaan.

Wat is kennismanagement?

Data is er genoeg. Bedrijven verzamelen de hele dag door gegevens van klanten. Maar met alleen data, kan je weinig. Door de data te ordenen en analyseren ontstaat er informatie. Als je vervolgens die informatie betekenis geeft, dan ontstaat er kennis.

Met deze kennis – als die tenminste uniek en toe te passen is – kun je ook unieke producten en diensten leveren of beter zijn dan je concurrent. Kennismanagement gaat over het vastleggen, delen, gebruiken en managen van de tastbare én ontastbare kennis in een organisatie.

Overigens denken veel mensen dat kennismanagement een doel op zich is. Dit is NIET zo. Het is ‘slechts’ een middel om taken zo goed en zo efficiënt mogelijk uit te voeren. Daarbij is dit niet de verantwoordelijkheid van één afdeling, maar wordt het juist organisatie breed gedragen. Belangrijke gedachte is dat kennismanagement ook nooit af is en dus ook nooit stopt.

Kennismanagement is een continu proces. Het is dus nooit af en stopt nooit

Voor wie is kennismanagement bedoeld?
Zowel binnen als buiten een organisatie kan kennismanagement meerwaarde bieden. Intern bijvoorbeeld voor de backoffice en frontoffice medewerkers. Extern voor klanten die gebruik maken een chatbot, FAQ’s of die je rechtstreeks toegang biedt tot de kennisbank. Maar ook voor leveranciers en partners kan het hartstikke handig zijn. Wel is het vaak zo dat voor verschillende gebruikers, maar ook voor de diverse contactkanalen een verschillende ‘tone of voice’ aan te raden is.

Waarom Kennismanagement in je contact center?

Klantcontact gaat bij uitstek over het gebruik van kennis, informatie en communicatie. De medewerkers van je contact center luisteren naar de vraag, gaan op zoek naar informatie (bijvoorbeeld klantgegevens), combineren dit met de kennis in hun hoofd en de kennis in systemen. Ze gebruiken hierbij hun ervaring en hun houding (empathisch, bereid tot helpen).

Met meer klanten, meer data en meer complexiteit in processen wordt kennismanagement steeds belangrijker. Customerservice medewerkers zijn dan gebaat bij andere soorten kennis – denk aan stappenplannen of aan systemen die proactief suggesties voor het klantgesprek verstrekken. Kennismanagement wordt bijvoorbeeld een voorwaarde om klanten op een eenduidige en efficiënte manier van informatie en antwoorden te kunnen voorzien. Dat draagt weer bij aan de kwaliteit van dienstverlening, want minder vaak foutieve informatie verstrekken betekent minder herhaalverkeer en klachten.

Kan je niet meer wachten en wil je nu al meer weten over Kennismanagement in je contact center?

De 12 voordelen van Kennismanagement in het contact center

1) Lagere gemiddelde gespreksduur
2) Minder navraag bij teamleiders
3) Hogere mate van first time fix (minder herhaalverkeer)
4) Medewerkers worden beter gefaciliteerd bij de uitvoering van hun werk
5) Kortere trainings- en inwerktijd
6) Betere borging van kennis
7) Verbeterde kwaliteit van je dienstverlening
8) Betere samenwerking met andere afdelingen
9) Minder discussies, conflicten en klachten met klanten en tussen medewerkers
10) Hogere medewerkertevredenheid
11) Beter overzicht van wie binnen de organisatie welke kennis bezit
12) Kostenverlaging door efficiencyvoordelen

Snelle groei
Bij organisaties die snel groeien, fuseren of verkocht worden, is de juiste kennis een belangrijke succesfactor. Ook bij bedrijven met een hoog verloop of die juist veel nieuwe medewerkers aantrekken is goed kennismanagent onderscheidend. Bij het vertrek van medewerkers verlies je geen belangrijke kennis en een nieuwe contact center medewerker is veel sneller ingewerkt als hij toegang tot de juiste kennis heeft.

Wie weet wat?
Dat die ene collega – de vraagbaak van het bedrijf – alles weet, dat wist je natuurlijk al. Maar wie bezit nog meer belangrijke kennis? Het inzichtelijk maken is dan ook een belangrijk element van kennismanagement. Een manier is dat iedereen beschrijft waar hij goed in is. Vervolgens waarderen de collega’s deze kennisdomeinen en skills door ratings. Zo wordt zichtbaar welke kennis in welke hoofden zit.

Alvast 10 vragen om over na te denken als je aan de slag wilt met kennismanagement in je contact center

	Welke kennis is noodzakelijk?
	Wie binnen de organisatie heeft welke kennis?
	Wat wordt de rolverdeling binnen onze organisatie om het goed te organiseren?
	Hoe gaan we de bestaande en nieuwe kennis ophalen?
	In welke vorm willen de kennis vastleggen?
	Hoe gaan we bestaande en nieuwe kennis valideren?
	Hoe wordt nieuwe kennis toegevoegd?
	Wie heeft er toegang tot de kennis?
	Wanneer en hoe neem je afscheid van oude kennistools?
	Hoe kan je de kennisdeling bevorderen?

Hoe ga je om met de veranderende wereld?
Zoals ik al eerder schreef is kennismanagement nooit af. Het is een continu proces. Na de opstart van het project maakt het daarna vast onderdeel uit van je dagelijkse operatie. De uitdaging is de steeds veranderende wereld. Informatie over processen, producten en procedures verandert snel. Belangrijk onderdeel van het gehele proces is dan ook de cyclus waarbij verschillende mensen/rollen ervoor zorgen dat kennis doorlopend wordt aangevuld, gecontroleerd en bijgesteld. Denk aan de kenniseigenaren, de beheerders, de content validator, de medewerkers en klanten.

Kennismanagementoplossing is niet de start

Het inrichten van kennismanagement doe je er niet ‘zomaar even bij’. Dat is gelijk is één van de grootste valkuilen binnen organisaties. Veel organisaties starten met de aanschaf van een kennismanagementtool. Maar dit is niet de juiste volgorde. Start met het zoeken van een geschikte partner die dit traject begeleid. Dit is van essentieel belang. Wanneer er goed is nagedacht over de noodzaak, de doelen, de juiste medewerkers erbij betrekken, dan pas komt de kennismanagementoplossing om de hoek kijken.

Met Kennismanagement in klantcontact verhoog je de kwaliteit van de dienstverlening en verlaag je het herhaalverkeer en aantal klachten

Overweeg jij om te starten met kennismanagement in je contact center? We weten uit ervaring dat er een hoop bij komt kijken. Daarom hebben we alvast dit whitepaper geschreven: in 10 stappen naar Kennismanagement. Daarin voorzien we jou van kennis over kennis. Hierin lees je hoe jij en jouw klantcontactteam sneller en slimmer kunnen omgaan met informatie, met kennis en met leren.