Zo simpel als betalen met een QR-code, wil je toch ook persoonlijk klantcontact?

Tjerk van Zoest

De uitdagingen voor de financiële sector lijken alleen maar toe te nemen:

de slag maken naar digitaal met daarbij tegelijkertijd een verhoogd risico op cyberaanvallen,
verduurzaming,
de grote druk op de arbeidsmarkt,
de hervorming van de regelgeving,
de opkomst van digital finance (o.a. crypto).

Vorig jaar kwam daar ook ineens de thuiswerk-kwestie bij. Dit is nog maar het topje van de ijsberg aan uitdagingen. Niet zo gek dus dat financiële instellingen kijken naar hun bedrijfsstrategie en daar nieuwe overwegingen in maken. Ondertussen is het behouden en tevreden houden van klanten ook een onderwerp dat hoog op de agenda staat. Regelmatig krijg ik dan ook de vraag om mee te denken over die laatstgenoemde uitdaging: hoe zorg ik er als financiële instelling voor dat, ondanks alle trends en ontwikkelingen, we het klantcontact toch die persoonlijke touch kunnen (blijven) geven?

Persoonlijk klantcontact in financiële organisaties

De klant is nog altijd koning. Veel organisaties komen aan de wens tegemoet dat de klant zijn eigen kanaal kiest om contact op te nemen. Instagram, Facebook, Twitter, chat, soms fysieke loketten, een rijdend loket, telefoon, chatbot, mijn omgeving, website, e-mail, post… Waar houdt het op?

Bij veel van de bovenstaande kanalen blijft de klant toch behoorlijk anoniem. Nog altijd is persoonlijk live contact met klanten de manier waarop je de meeste verbinding hebt. Elkaar in de ogen kunnen kijken, de sfeer proeven, makkelijk bijsturen in een gesprek, eenvoudig documenten delen. Tegelijkertijd is deze manier van werken ontzettend kostbaar. Je hebt met zaken als reistijd, kantoorpanden en personeelsbezetting te maken. Logisch dus dat dit uiteindelijk geen houdbare situatie is voor bedrijven en er een zoektocht gaande is naar goede alternatieven.

Goed alternatief

Zo makkelijk als je tegenwoordig een betaling met een QR-code doet via je bank, zo eenvoudig wil je persoonlijk klantcontact ook maken. Alle ingrediënten van persoonlijk klantcontact komen samen in videobellen. Na fysiek contact is dit de hoogst haalbare persoonlijke vorm van contact. En ja, natuurlijk is en blijft het communicatie via een beeldscherm, maar de meeste punten van persoonlijk contact worden hiermee goed ingevuld. Sterker nog, als je videobellen op de juiste manier inzet biedt het zowel je klanten als je medewerkers nog meer voordelen dan een gesprek live aan tafel.

De logische voordelen van videobellen

Veel voordelen van videobellen kan je met logisch nadenken al bedacht krijgen. Want natuurlijk realiseer je een CO2 reductie en tijdsbesparing door minder te reizen. En ja, de medewerker kan prima vanuit huis contact opnemen met de klant, wat dan weer kantoor/locatiekosten scheelt. Ook is het eenvoudig om ingewikkelde documenten met klanten te bespreken die je bijvoorbeeld bij een hypotheek tegenkomt. Maar misschien dacht je nog niet eerder aan deze voordelen?

De voordelen waar je misschien nog niet eerder aan dacht

Hoe vaak kwam de klant normaal niet thuis na een gesprek op kantoor en dacht: “Er is een hoop gezegd in het gesprek, maar eerlijk gezegd weet ik de helft al niet meer”. Stel je eens voor… als je het videogesprek met de klant opneemt over de verschillende varianten van een hypotheek. Hoe zou het zijn als de klant na het gesprek nog eens rustig op zijn gemak de video kan terugkijken? De voor hem ingewikkelde stukken nog eens bekijkt. De kans op herhaalverkeer verkleint daarmee onmiddellijk.

Of wat als… je video volledig integreert met je gehele klantcontact landschap? De klant ervaart ultiem gemak door met één simpele druk op de knop videocontact te hebben met de juiste medewerker. Ongeacht of dat via een mobiele telefoon of iPad is. Het verschil in effectiviteit ten opzichte van heen en weer mailen is enorm. De snelheid van schakelen stijgt. De klanttevredenheid stijgt. Het aantal contactmomenten vermindert. De medewerkertevredenheid stijgt doordat hij/zij ook echt het gevoel heeft toegevoegde waarde te leveren.

En de service naar sales gedachte is ook een prachtig voorbeeld wat met een videogesprek toch net even handiger gaat dan via de telefoon of Facebook.

Videobellen inzetten

Als je kijkt naar je eigen organisatie, waar zou dan voor jou videocontact met (potentiële) klanten van toegevoegde waarde zijn? Kan het wellicht andere kanalen vervangen? Past het binnen je bestaande processen of zitten daar nog uitdagingen? Hoe kijken je medewerkers die dagelijks contact hebben met klanten aan tegen video? Ik zie daar vaak zulke goede ideeën vandaan komen.

Natuurlijk denk ik ook heel graag met je mee. Dus heb je een vraag? Of wil je meer over weten hoe je videobellen als persoonlijk klantcontact kanaal succesvol inzet in jouw financiële organisatie? Neem dan gerust contact met me op. Ik laat je ook graag een demonstratie zien hoe eenvoudig het werkt.

Tjerk van Zoest
088-2680742