De 4 service uitdagingen in de financiële sector – en zo voorkom je ze

Persoonlijke service bieden aan je klanten is belangrijk. Maar daarmee vertellen we je waarschijnlijk niks nieuws. Het ook daadwerkelijk succesvol in de praktijk brengen? Dat wekt misschien wél je interesse. Want met verouderde systemen, processen, veranderende wettelijke eisen, stijgende serviceverwachtingen van je klanten en steeds hoger wordende kosten, is dat behoorlijk uitdagend voor organisaties in de financiële sector. Welke uitdagingen zijn er en hoe verhelp je deze? Of beter nog; hoe voorkom je ze?

Uitdaging 1 – Inzicht om proactief en persoonlijke service te bieden ontbreekt

Stapte je vroeger een bank binnen, dan herkende de medewerker aan de balie je gelijk. Maar nu neemt het aantal contactkanalen toe, is er meer data, zijn er talloze producten en diensten en komt er iedere keer extra of nieuwe regelgeving voor de financiële branche. De complexiteit om de klant goed van dienst te kunnen zijn, neemt hierdoor toe. Alles heeft invloed op elkaar. Dat maakt vaak dat inzicht en overzicht ontbreekt om de klant echt goed – of het liefst nog overtreffend – te kunnen helpen.

Als je hiermee aan de slag wilt, is technologie je beste vriend. Slimme toepassingen als Analytics, een alles-in-één-klantcontactplatform, kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning helpen je om informatie om te zetten in wat we ook wel de ‘best next action’ noemen. Klanten voelen zich weer gezien en gehoord en belangrijker nog: persoonlijk geholpen.

Uitdaging 2 – Inconsistente en incomplete informatie

Verouderde systemen, architecturen en processen. We kennen en hebben ze allemaal wel. De uitdaging zit er dan ook nog in dat verschillende afdelingen, divisies en regio’s vaak hun eigen werkwijze en systemen hebben. Dat leidt tot chaos en niet verbonden data en processen. Consistente en complete klantinformatie ontbreekt en het reageren op vragen van je klanten is hiermee uitdagend. Je klant voor de zoveelste keer om dezelfde informatie vragen, werkt frustrerend. Bovendien zorgt het voor vertraging waar niemand op zit te wachten én leidt het tot frustratie bij je medewerkers.

Door opzichzelfstaande systemen te integreren of zelfs samen te voegen in een ‘All-in-one’ klantcontact oplossing structureer je data en is dit inzichtelijk voor zowel medewerkers als management. Ook je klanten profiteren hiervan doordat de kans op ‘first-time-right’ vergroot en zij sneller geholpen worden.

Uitdaging 3 – Goed personeel is schaars

“Menselijk waar moet, automatiseren waar kan”

Klantenservice medewerkers zijn schaars, kostbaar en kun je niet onbeperkt opschalen. Je wilt je medewerkers dan ook inzetten op die contacten en processen waar menselijk contact toegevoegde waarde biedt. Alle andere contacten en handelingen wil je het liefst automatiseren. Of nog beter; voorkomen!

Door gebruik te maken van digitale procesautomatisering voorkom je dat je medewerkers allerlei zaken handmatig moeten invoeren. Mensen maken fouten en tijd is kostbaar. Die fouten haal je met dit proces eruit. Met agent assist help je je medewerker om snel het juiste antwoord te geven. Door inzet van selfserviceportals en digitale assistenten kan je iedere klantreis personaliseren en helpen om inkomende vragen te identificeren en daarna op de meest effectieve wijze af te handelen of routeren. Door te zorgen dat je medewerkers en chatbot gebruikmaken van een en dezelfde klantdata en kennisbank, wordt de klant herkend, erkend en krijgt de klant altijd een eenduidig antwoord.

Uitdaging 4 – Inconsistente service op verschillende kanalen

Privé zijn we het wel gewend: 24 uur per dag regelen we alles met onze telefoon. Die verwachting is er inmiddels ook richting banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Klanten kiezen zelf het moment en kanaal dat het beste bij hen past. Veel organisaties zijn hier onvoldoende mee aan de slag en allerlei kanalen en informatie staan los van elkaar. Dit zorgt voor gefragmenteerde en ontbrekende informatie i.p.v. dat alle informatie bij elkaar op één plek te vinden is. Service bieden aan je klanten is hiermee een grote uitdaging.

Een alles-in-een-klantcontactplatform voor alle vestigingen, divisies en afdelingen, draagt bij aan het optimaliseren van de klantreis en om klanten op het juiste moment persoonlijk te kunnen helpen. Op welk kanaal dan ook. Verschillende koppelingen en integraties maken dat er een eenduidig klantbeeld is waardoor je de klant altijd op het juiste moment helpt. De inzet van chatbots (al dan niet voor verschillende producten en/of diensten), het automatiseren en beschikbaar stellen van contextuele kennis en bijvoorbeeld een digitale spraakassistent (voicebot) zijn manieren om toch 24 uur per dag aan de wensen van je klanten te kunnen voldoen.

Werkt jouw organisatie in de financiële sector en kan je wel wat hulp gebruiken bij het oplossen van deze service uitdagingen? Wij helpen je graag met de juiste inzet van de juiste technologie.