Van silo’s naar samenwerking

Frontline Solutions

Stel… Je bent klant bij de BNK-bank voor je hypotheek en je verzekeringen lopen via de verzekeringstak van BNK.

Als klant verwacht je dat de klantenservicemedewerker weet welke producten je bij de bank én de verzekeraar afneemt. Helaas is dit in de praktijk toch vaak geen vanzelfsprekendheid.

Gesplitst

We horen het dagelijks van organisaties. De klantenservice afdelingen van eenzelfde bedrijf zijn gesplitst en hebben geen weet van elkaars activiteiten. Nog vervelender? Als ook de verschillende klantcontact kanalen binnen één organisatie los van elkaar worden afgehandeld. Zo weet de medewerker op de chat niet dat je gisteren ook al telefonisch contact hebt gehad. We spreken dan over het werken in silo’s.

Het gevolg? Geïrriteerde klanten, gefrustreerde medewerkers en onnodig herhaalverkeer.

Je klant in één keer goed helpen

Bovenstaande uitdaging is relatief eenvoudig op te lossen. Door de verschillende kanalen te laten afhandelen via één klantcontact omgeving én deze te integreren met je klantdatasystemen. Veelal hebben je medewerkers tot wel 15 verschillende systemen nodig om klanten goed te helpen. Kan je je een voorstelling maken wat het voor je klanten betekent als ze in één keer goed geholpen worden?

Een goed geïntegreerde klantcontact omgeving over alle kanalen biedt een verbeterde klantervaring. Daarnaast geeft het ook nog andere voordelen zoals:

Beter inzicht door één databron wat bijsturen eenvoudig maakt
Betere routering en servicelevels op alle kanalen waardoor je de klant beter van dienst bent
Minder herhaalverkeer
Kortere afhandeltijden
Blije medewerkers die niet langer zoveel verschillende systemen hoeven te raadplegen
Kwaliteit en een consistente klantervaring die gelijk is over alle kanalen

Werkt jouw organisatie ook nog in silo’s en wil je de stap maken naar één klantcontact omgeving waarbij samenwerking voorop staat? Wij helpen je graag verder.

Maak een afspraak voor een demonstratie van Genesys Cloud om te zien welke mogelijkheden en voordelen het allemaal biedt voor jouw organisatie.