Predictive Engagement, de toekomst voor online retailers?

INTERVIEW ONLINE RETAILER – MET ONZE COLLEGA ARJAN SPEKSNIJDER

Inspireren op het gebied van klantcontact, dat is waar Frontline Solutions voor staat. Het bedrijf ondersteunt organisaties die de waarde van klantcontact zien als een strategisch instrument waarmee zij zich kunnen onderscheiden van de concurrentie. Het maakt daarbij niet uit of het bedrijf al een volledig ontwikkelde klantcontact omgeving heeft, of nog sterk groeiend is op dit gebied. Er is altijd een passende oplossing. Arjan Speksnijder, business consultant bij Frontline Solutions praat ons bij over de laatste trends en ontwikkelingen in klantcontact technologieën voor een perfecte journey, zowel voor de klant als de klantenservice medewerker.

Frontline Solutions is met meer dan dertig jaar ervaring een gevestigde naam in de wereld van klantcontact. “Wij zorgen dat klantcontact werkt,” stelt Speksnijder resoluut. “Daarbij verzorgen we niet alleen de installatie en implementatie van de technologieën, maar treden ook nadrukkelijk op als business partner. Ons doel is om een compleet passende omgeving te implementeren voor professioneel klantcontact die naadloos integreert met de bestaande systemen van onze klanten. Het gaat dan ook om een totaaloplossing.”

De medewerker is vaak het kostbaarste ‘element’ in een klantcontactomgeving. Alle reden dus om de medewerker de juiste aandacht te geven en te ondersteunen met goede gereedschappen.

Goede gereedschappen en ondersteuning

Als het gaat om trends en ontwikkelingen heeft Covid-19 volgens Speksnijder toch wel het een en ander teweeggebracht als het gaat om klantcontact. “Vóór Covid-19 zagen we bedrijven vooral worstelen met het implementeren van de omnichannel strategie en de bijbehorende systemen. In een omnichannel omgeving zijn silo’s tussen de verschillende afdelingen niet wenselijk. Die zal je moeten doorbreken om de klant een naadloze journey te bieden. Maar ook in de organisatie zelf, ligt de nadruk op verbetering. Verbetering in de zin van het motiveren van medewerkers door het bieden van coaching en training, maar ook door het faciliteren in goede gereedschappen. Goede software, bij voorkeur één applicatie voor de medewerker waarmee alle klantcontacten kunnen worden afgehandeld in plaats van allemaal losse en niet samenwerkende oplossingen.

Met die ene applicatie routeer je alle contactkanalen en op basis van business logica bied je het aan de best passende klantenservice medewerker aan. Zo heeft hij direct de juiste (klant-)informatie en antwoordsuggesties in beeld. Hierin valt over het algemeen nog veel winst te behalen. De medewerker is vaak het kostbaarste ‘element’ in een klantcontactomgeving. Het vinden en behouden van medewerkers is best een zorgpunt. Alle redenen dus om de medewerker de juiste aandacht te geven en te ondersteunen met goede gereedschappen.”

Werkplekonafhankelijk werken

Natuurlijk zijn bovenstaande punten nog steeds actueel, maar door Covid-19 kwamen er volgens Speksnijder nog wat uitdagingen bij. “Thuiswerken en videobellen heeft een enorme boost gekregen. Zeker na de aankondiging van de ‘intelligente lockdown’ hebben we veel tijd en energie gestoken om het klantcontact naadloos vanuit huis te faciliteren.

De technologie is overigens al jaren beschikbaar en het is ook geen rocket science, maar veel bedrijven waren er niet op ingericht, laat staan op voorbereid. Door de actualiteit is dat in een enorme versnelling gekomen. Datzelfde geldt voor videobellen. De focus op werkplekonafhankelijk werken en videobellen geeft ook enorme kansen, juist voor klantcontact. Zo zou je als fysieke retailer best een videoverbinding kunnen opzetten met de klant voor productadvies bijvoorbeeld. Het voegt net weer een stukje persoonlijke ervaring en beleving toe en biedt volop kansen. Slimme ondernemers doen er hun voordeel mee.”

Een goede verkoper in de winkel voelt feilloos aan op welk moment hij of zij een klant te hulp moet schieten. Te vroeg of te laat wekt irritaties bij de klant. Online is dat niet anders.

Predictive engagement

De technologieën voor klantcontact worden ook steeds slimmer. Speksnijder: “Je wilt altijd de meest ideale klantreis. Hierbij vindt de klant zelf zijn weg door het aanbod en komt hij tot conversie of antwoord op zijn vraag. Zónder tussenkomst van een bot of klantenservice medewerker.

De praktijk is vaak anders. We zien dat een groot deel van de klanten behoefte heeft aan een vorm van ondersteuning. Door inzet van, en optimale samenwerking tussen slimme technologie zoals een contextuele kennisbank, chatbots, virtuele assistenten etc. én de klantenservicemedewerker kan de klant optimaal worden geholpen in zijn reis. Zo ziet de medewerker op zijn beurt exact wat de bezoeker heeft gedaan, wat de conversatie met de bot is geweest en zal het gesprek naadloos overnemen. Mocht het nodig zijn, dan kijkt de medewerker met behulp van ‘CoBrowse’ mee met de websitebezoeker. Met predictive engagement gaan we nog een stapje verder. Een goede verkoper in de winkel voelt feilloos aan op welk moment hij of zij een klant te hulp moet schieten. Te vroeg of te laat wekt irritaties bij de klant. Online is dat niet anders.”

Altijd raak

“Door continu en realtime het gedrag van de websitebezoekers te analyseren met behulp van Artificial Intelligence kunnen we heel gericht inschatten wat het resultaat gaat zijn van het websitebezoek. Hierdoor kan op het juiste moment de best passende contacttool worden ingezet om de klant over de streep te trekken. Bijvoorbeeld door een pop-up met extra korting, een virtual assistant, maar ook een persoonlijke livechat met een klantenservice medewerker. Hierbij wordt dan niet zomaar de eerste de beste medewerker gekoppeld aan de klant, maar zoeken we op basis van de verwachte resultaten de best passende medewerker. Dit heet ‘Predictive Routing’.

De prestaties van de verschillende medewerkers worden met ‘Predictive Routing’ continu gemeten en geanalyseerd,” legt Speksnijder uit. “Aan de hand van het gedrag van een websitebezoeker en de verwachte resultaten wordt een medewerker gezocht die uit analyse van eerdere resultaten waarschijnlijk het maximale business resultaat behaalt. Zo is het bijvoorbeeld de meest logische keuze om iemand met veel kennis van schoenen te koppelen aan een klant die twijfelt bij de aankoop van een nieuw paar laarzen. Is deze beste passende medewerker niet direct beschikbaar, maar naar verwachting wel binnen zeer korte tijd? Dan kan met ‘predictive routing’ alvast een chatbot worden ingezet om de eerste vragen te stellen. Zodra de gewenste medewerker beschikbaar is wordt de klant automatisch verbonden met de klantenservice medewerker.”

Verbeteren van je klantenservice

Predictive engagement en routing dragen bij aan het verhogen en verbeteren van de conversie en klantbeleving. “Ook de efficiency van je klantenservice wordt sterk verbeterd door de gerichte inzet van ‘live-contacten’. Je voorkomt onnodige klantcontacten. Daarbij zet je medewerkers optimaal in op die contacten die bijdragen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.”

“Wij ondersteunen bedrijven en klantcontactcenters met twintig tot wel duizenden agents in verschillende sectoren. We zetten samen met de klant een stip op de horizon en realiseren samen de volgende stap(pen) om dat doel te bereiken,” besluit Arjan Speksnijder.

Wil jij ook de mogelijkheden ontdekken van predictive engagement en predictive routing in jouw organisatie? We denken graag met je mee.