My Frontline
Hoe voorkom ik onnodige groei in het aantal klantcontacten?
Frontline Solutions
5 tips om groei in klantcontact te voorkomen
De verschillende contactkanalen blijven maar toenemen. Met de Covid pandemie is het aantal online verkopen explosief gestegen. Dit betekent voor veel (e-Commerce) bedrijven ook een enorme toename in het aantal klantcontacten en de voorspellingen zeggen dat dit alleen maar verder groeit! Als je dus blijft werken op de manier die je nu doet, betekent dat ook een enorme groei in je personeelsbestand.
Het vinden van geschikt personeel is al lastig. Daarbij duurt het inwerken en opleiden vaak lang en is het een kostbaar proces. Vervolgens komt de uitdaging om hen te behouden. Alleen meer personeel aannemen is vanwege schaarsheid en kosten vaak geen optie. De druk en stress op je klantenservice wordt steeds groter.
Dan zit er nog maar één ding op. Zorg dat je slimmer omgaat met het aantal klantcontacten en je medewerkers op de klantenservice. Klinkt simpel toch? Maar mijn ervaring is dat bedrijven er behoorlijk mee stoeien. Wat zijn de uitdagingen die je tegenkomt en hoe los je die op?
 |
Zorg voor een heldere visie |
Waar moeten we starten? Het is de vraag die mij het meest gesteld wordt. Belangrijk is om een visie op klantcontact te hebben en deze ook te volgen. Alvast een paar overwegingen:
WhatsApp kan bijvoorbeeld hartstikke geschikt zijn voor je doelgroep. Maar als je geen mensen hebt die dat goed kunnen afhandelen, verslechtert je service. Als je een chatbot niet op de goede manier inzet, raakt je klant nog meer geïrriteerd dan hij al was. Vergeet je al je kanalen te integreren? Dan heb je geen monitoring overzicht en is sturing onmogelijk. Als al die losse puntoplossingen in je organisatie niet samenwerken, geeft het alleen maar meer druk en stress op de klantenservice in plaats van dat het je ontzorgt. Als je alles van tevoren goed had doordacht, had je klant geen onderbroken journey gehad en was het juist een plezierige ervaring voor de klant. |
|
|
|
 |
Start met analyseren |
| De meest gemaakte fout is om gelijk aan de slag te gaan. “Zo, we zetten een chatbot in. Dat is lekker makkelijk en dan zijn we tenminste van een hoop belletjes af.” Vervolgens blijkt dat een chatbot getraind en continu gevoed moet worden met de juiste informatie, producten en onderwerpen. Zonder bijsturing van dit proces is het gedoemd om te mislukken.
Begin ALTIJD met analyseren van je klantcontact. Gebruik de input van je eigen mensen. Die weten heel veel. Waarom nemen je klanten contact op? Welke klantcontacten hadden voorkomen kunnen worden? Welke onderwerpen wekken irritatie op bij je klanten? Om contact analyses te automatiseren is een oplossing als speech analytics ideaal. Heb je die analyse helemaal in kaart, plot dan de redenen in een matrix. Begin altijd met het ‘laaghangend fruit’. Elimineren en automatiseren. |
|
 |
|
| Waar kun je contacten elimineren (processen verbeteren)? Hoe kun je de contacten die je krijgt verkorten in afhandeltijd? Welke processen kun je automatiseren door bijvoorbeeld door selfservice toe te passen of een chatbot in te zetten?
Vervolgens ga je met kleine stappen continu verbeteren. |
|
|
|
 |
Bouw een omnichannel structuur |
| Door de vele mogelijkheden om contact met bedrijven op te nemen, is de drempel voor klanten steeds kleiner. Natuurlijk wil je hier als organisatie goed op ingericht zijn, zodat je altijd consistente service levert. Een bericht op Facebook en vervolgens belt diezelfde klant. Of dat er een chat gestart wordt met een bot op de website maar de klant spreekt toch liever live iemand. Het laatste wat je wil, is dat je klant opnieuw zijn hele verhaal moet doen. | |
|
|
 |
Zorg voor toegevoegde waarde |
| Irritatie wil je tot een minimum beperken. Zowel voor je klanten als je medewerkers. Als er dus 30 mensen per dag bellen en vragen naar je openingstijden, dan gaat er echt ergens iets mis! Je wil live contact alleen daar inzetten waar ook echt waarde kan worden toegevoegd. Dit zijn vaak de meer complexe vraagstukken. Een klant wil zijn energiecontract opzeggen? Jouw medewerkers kunnen een fantastisch nieuw aanbod doen! Die klant wil je dus niet laten helpen door een chatbot. Een andere klant overweegt om zijn hypotheek over te sluiten? De 30 vragen die hij erover heeft wil hij stellen aan een persoon. Waarschijnlijk het liefst via videobellen. Of zoals laatst bij mijn dochter. Een gekleurde lamp van de Ikea werkte niet. Dan wil je geen medewerker spreken. Je wil gewoon dat dat ding werkt! Met een simpele zoektocht kwamen we in de kennisbank terecht waar de gebruiksaanwijzing exact vertelde hoe we het probleem konden oplossen. Simpel en zonder ook maar enig contact. |
|
|
|
 |
Gebruik technologie samen met mensen |
| Stel je voor. Gisteren heb je een neuscorrectie ondergaan. Hoe groot is de kans dat als je de kliniek belt, je vraag gerelateerd is aan de operatie van gisteren? Als klant wil je dan zo snel mogelijk contact met een deskundig persoon en geen bot of zelf-service proces. De kliniek weet al wie je bent, heeft je telefoonnummer al. Het is dus geen rocket science om te zorgen dat je gelijk bij de juiste medewerker komt.
Er is zoveel technologie beschikbaar die een prima vervanging of verrijking zijn voor (bepaalde delen van) het klantcontact proces voor het voorkomen van groei in klantcontact. Bijvoorbeeld dus die chatbot. Of door het gebruik van selfservice: Met de ondersteuning van een kennisbank krijgen klanten hele gerichte contextuele kennis aangeboden. Ook door speech analytics, pro-actief contact en het gebruik van Artificial Intelligence zijn de mogelijkheden bijna oneindig. |
|
|
|
Herken je de uitdaging van het stijgende aantal kanalen? Ben je op zoek naar manieren om groei in klantcontacten – en daarmee medewerkers – te voorkomen?
Als je hiermee aan de slag wil, is het verstandig om met een partner samen te werken die meedenkt, adviseert en je begeleidt in het hele proces. Als expert in klantcontact en technologie helpen we je graag verder.
