Klantcontact migratie naar de cloud – Wat is belangrijk?

Met de coronacrisis op de achtergrond zijn cloudgebaseerde klantcontactoplossingen actueler dan ooit. Wie naar de cloud migreert, profiteert van verschillende voordelen. Maar er zijn ook een paar praktische zaken waarmee je rekening moet houden, aldus Frontline Solutions.

Hoewel er één officiële definitie is van cloud, bestaan er in de praktijk verschillende varianten van cloudapplicaties. Denk aan SaaS-, PaaS-, hosted en cloud-native oplossingen. Organisaties die overwegen om over te schakelen van on-premise applicaties in het eigen datacenter naar cloudgebaseerde toepassingen, kijken vooral naar de doelen die ze willen bereiken: betalen naar gebruik, minder gedoe met technisch beheer en functionele voordelen zoals altijd de nieuwste software met periodieke automatische updates en relatief gemakkelijke schaalbaarheid.

Waar een applicatie draait, is met name interessant voor de IT-afdeling en het heeft een financiële component. De business – de contactcentermanager – is vaak meer geïnteresseerd in functionaliteit en betrouwbaarheid voorop. Hij of zij wil zelf het functioneel beheer kunnen doen en medewerkers moeten er prettig mee kunnen werken. Dat laatste is een van de belangrijke voordelen van cloudoplossingen: door te kiezen voor een cloudapplicatie kan je afscheid nemen van gebruiksonvriendelijke systemen.

Verschillen en overeenkomsten In veel gevallen lijken cloudapplicaties sterk op de bestaande on-premise applicaties die je als SaaS-oplossing via het internet beschikbaar stelt – denk aan PureConnect van Genesys. Zo’n applicatie kan overal draaien: in je eigen serverruimte, bij een partner of in een datacenter. Daarom kunnen organisaties die nu een on-premise installatie van Genesys hebben, naadloos overstappen op PureConnect als cloud- of hosted oplossing omdat beide varianten dicht bij elkaar liggen. Veel leveranciers hebben naast hun bestaande oplossing ook een variant specifiek voor de cloud ontwikkeld – bij Genesys is dat Genesys Cloud. Zo’n ‘cloud native’-oplossing is gestandaardiseerd en uitsluitend toegankelijk via het internet. Ook bij cloud native-oplossingen bestaan varianten: zo kan je ze vaak afnemen vanuit verschillende clouds: de publieke cloud zoals Microsoft Azure of Amazon Web Services, of vanuit een private cloud – een afgeschermd gedeelte in een datacenter dat je zelf samenstelt en huurt.

Organisatiedoelstellingen zijn leidend

In cloudland is dus ruime keuze. De keuze die je maakt, zou moeten afhangen van je voorkeuren en bedrijfsdoelen. Frontline Solutions ziet vier belangrijke drivers voor de beweging naar de cloud.

• Op de eerste plaats reductie van kosten. Het kan bedrijfsbeleid zijn om alles ‘buiten de deur’ te zetten, zodat je kunt besparen op kosten voor technisch beheer en hardware-investeringen.
• Op de tweede plaats de keuze voor business-waarde en operationele voordelen. Een cloudoplossing is uitermate stabiel én met cloud heb je geen downtime door onderhoud en upgrades.
• Daarnaast beschik je met een cloudapplicatie altijd over de laatste functionaliteit – ook op het gebied van gebruikersvriendelijkheid.
• En op de vierde plaats is het flexibele karakter vaak doorslaggevend: cloudoplossingen stellen je in staat flexibel op- en af te schalen en te betalen naar gebruik.

De discussie gaat vaak over ‘cloud of geen cloud’, maar het zou niet moeten uitmaken waar een applicatie draait. Voor de contactcentermanager staan functionaliteit en betrouwbaarheid voorop.

Cloudoplossingen bewijzen zich tijdens coronacrisis

De coronacrisis heeft duidelijk laten zien wat de toegevoegde waarde van cloudoplossingen zijn. Vrijwel alle klantcontactoperaties hebben op grote schaal moeten overschakelen op thuiswerken. Met een cloudoplossing kan je locatieonafhankelijk werken. Voor een goede spraakverbinding (die vaak extra bandbreedte vereist) maken bedrijven dan vaak gebruik van oplossingen zoals WebRTC (Web Real Time Communication, een open standaard voor realtime multimediacommunicatie via een webbrowser).

Een op de drie Nederlandse IT-managers geeft voorkeur aan (multi)cloud

Bijna driekwart (71%) van de respondenten wereldwijd geeft aan van plan te zijn meer van hun IT-functies naar de cloud te verplaatsen. Tweederde (66%) van de respondenten is van plan dit zelfs binnen de komende twaalf maanden te doen. Dit is opvallend, want bijna de helft van de respondenten ziet de vermeende risico’s van cybersecurity rondom cloudadoptie als een bedreiging voor hun business. Dit blijkt uit onderzoek naar de inzichten van IT-besluitvormers wereldwijd over de grootste tech-trends van datacenterbedrijf Equinix.

Hoewel de huidige adoptiegraad onder de 20% ligt, groeit de belangstelling voor multicloud extreem snel in Nederland. Bijna 30% van de respondenten ziet de invoering van een multicloud-aanpak als een prioriteit voor 2020. Vorig jaar was dat nog maar 3%. Wereldwijd zegt bijna de helft (45%) van de ondervraagde IT-beslissers plannen te hebben om over te stappen op een multicloud-strategie. De adoptiegraad ligt echter nog steeds op minder dan 20%, zowel in Nederland als in de rest van de wereld. Een multicloud-aanpak is een strategie waarbij een bedrijf verschillende cloudaanbieders gebruikt voor verschillende functies.

Om over na te denken: flexibiliteit kost geld

De voordelen van cloudoplossingen zijn evident, maar er zijn wel een paar zaken waar je rekening mee moet houden. Op de eerste plaats heeft flexibel op- en afschalen een financiële keerzijde. Aanbieders van cloudapplicaties streven naar een voorspelbare omzet. Wanneer jij je als klant committeert aan een bepaalde afname aan seats over een bepaalde periode, profiteer je van een gunstiger tarief. Als je per maand alles wilt kunnen opzeggen, betaal je meestal een hoger tarief. Kortom, flexibiliteit heeft een prijskaartje.

Flexibiliteit heeft ook een technische kant

Soms wordt er te gemakkelijk gedacht over de technische kant van flexibel op- en afschalen. Zo lang het gaat om relatief kleine aanpassingen – denk aan een paar gebruikers erbij of eraf – is er niet zo veel aan de hand. Maar wanneer je bijvoorbeeld van dertig seats naar tachtig seats gaat, omdat je contactvolume enorm toeneemt, verandert er meer dan alleen het aantal licenties voor je routeringssoftware. Met zo’n ingrijpende toename zal wellicht ook het verkeer volgens een ander patroon binnenkomen. Ook andere, ondersteunende applicaties zullen moeten worden opgeschaald naar een groter aantal gebruikers.

Daarnaast neemt de belasting van je infrastructuur toe: misschien heb je meer lijnen nodig. Grote kans dat je mediaservers – die zorgen voor de verwerking van spraak – moeten worden aangepast. Los van de techniek heeft een verdubbeling van het volume ook gevolgen voor de menselijke kant van de organisatie. ‘Zo maar even opschalen’ door alleen het aantal gebruikers van je cloudapplicatie op te schroeven, bestaat dus eigenlijk niet. Dat ‘opschalen’ meer om het lijf heeft, hebben veel contactcenters ervaren tijdens het begin van de coronacrisis. Zo bleek bij verschillende organisaties de capaciteit van de infrastructuur niet geschikt voor grootschalig thuiswerken, laat staan voor grootschalig gebruik van applicaties als Microsoft Teams.

Genesys Cloud biedt flexibiliteit en altijd de laatste functionaliteit

Lagere kosten of lage kosten?

Cloud wordt in principe geassocieerd met kostenvoordeel, maar dat is wat anders dan lage kosten. Het klopt dat je bij een migratie naar de cloud verlost bent van kosten voor beheer en investeringen in hardware – denk ook aan kosten voor IT-personeel en voor elektriciteit voor de koeling van je serverruimte. Bedrijven die om deze redenen afstand willen doen van het eigen datacenter, verwachten vervolgens extreem lage tarieven voor clouddiensten. Maar ook de cloudprovider moet betalen voor aanschaf en onderhoud van hardware, en voor elektriciteit en personeel.

Standaardapplicaties en onderscheidend vermogen

Een kenmerk van standaardsoftware zoals cloudoplossingen is dat alle organisaties op hetzelfde moment over dezelfde functionaliteit beschikken. Het geschikt maken van cloudoplossingen voor jouw processen kan tot op zekere hoogte; vaak passen bedrijven ook hun processen aan in plaats van andersom. Bovendien stappen de grote aanbieders geleidelijk over op een opbouw op basis van microservices: kleine bouwblokken die je kunt modelleren. En daarnaast bestaan er omvangrijke communities van ontwikkelaars rondom de oplossingen zoals Genesys, waar allerlei tools, ideeën en oplossingen worden uitgewisseld. Zo’n community wordt actief door de leverancier ondersteund.

Het grootste misverstand over een cloudoplossing is dat het extreem goedkoop is.

Met een cloudoplossing beschik je over de laatste functionaliteit, maar niet altijd op het moment dat jij dat wil. Soms zal je moeten wachten op een nieuwe release – denk aan het inzetten van het allernieuwste klantcontactkanaal. Een goed voorbeeld is de aandacht voor webcare. In ons land hebben we daar lang mee voorop gelopen, in de VS werd daar minder aandacht aan besteed. Ook WhatsApp in klantcontact kreeg vooral een vlucht in Europa, terwijl in de VS de aandacht uitging naar Facebook Messenger. Als je haast hebt met bepaalde nieuwe functionaliteiten, kan je overwegen om te kiezen voor een puntoplossing. Wanneer je veranderingen wil doorvoeren in je klantcontactomgeving, is het sowieso raadzaam om eerst na te gaan of bepaalde behoeften gerealiseerd kunnen worden met wat je op dat moment in huis hebt – want integraties met puntoplossingen moeten wel lonend zijn.

Voor wie niet naar de cloud wil….

Hoe lang kan je de cloud nog links laten liggen? Frontline Solutions verwacht dat de grote leveranciers met een flinke installed base nog een behoorlijke tijd actief blijven met het leveren en ondersteunen van on-premise oplossingen. Er zijn nog steeds veel grote klanten die goede redenen hebben om geen gebruik te maken van publieke cloudoplossingen – denk aan zeer strenge eisen rondom datasecurity of wet- en regelgeving. Uiteraard zal op termijn steeds meer overgaan naar de cloud – nieuwkomers op de markt bieden vrijwel altijd uitsluitend cloudoplossingen voor routeringssoftware aan.

Als je wél kiest voor een cloudgebaseerd contactcenterplatform, ligt het voor de hand dat de daaraan gekoppelde systemen ook verhuizen naar de cloud. Voor grote kernsystemen is dat vaak geen bezwaar – vrijwel ieder CRM-pakket is ook vanuit de cloud verkrijgbaar – en voor kleinere randapplicaties – denk aan puntoplossingen voor QM of WFM is dat vaak ook geen punt. Het is dan logisch om de voordelen van cloud ook los te laten op andere oplossingen en applicaties zoveel mogelijk bij elkaar te houden.

Corona: vooral uitdagingen op het gebied van on-premise

Andere lessen die we kunnen trekken uit de coronacrisis zijn dat er door het toegenomen thuiswerken door agents er meer behoefte aan analyseoplossingen is. Bij thuiswerken beschik je niet meer over floorwalkers meer die gemakkelijk signalen van de werkvloer oppikken. Als oplossing kan je kiezen voor spraakanalyse ‘as a service’. Het voordeel daarvan is dat je geen steekproeven neemt (waarbij een kwaliteitsmedewerker zo nu en dan met wat gesprekken meeluistert), maar 100 procent van de calls analyseert.

Het is nog te vroeg om te concluderen dat door de coronacrisis in contactcenters het aantal cloudmigraties toeneemt. Vaststaat dat on-premise omgevingen de nodige uitdagingen hebben opgeleverd in de afgelopen maanden. Dikke kans dat als de coronacrisis langer gaat duren of als bedrijven wat meer tijd krijgen, meer bedrijven gaan nadenken over cloud als alternatief voor on-premise. (Klantcontact.nl)

Overweeg jij voor jouw klantcontact een migratie naar de cloud en heb je nog vragen? Wij helpen je graag verder.