Weg met de frustratie van online klanten

Veel retailers zijn afhankelijk van klanten die fysieke winkels bezoeken. Vorig jaar werd de detailhandel dan ook behoorlijk verrast door alle beperkende maatregelen die ineens werden afgekondigd. Online bleek ineens het toverwoord. Maar hoe ga je om met de online frustraties van je klanten? 

Hoewel een deel van die retailers ten behoeve van de klantenbinding de online kant al volledig omarmd had, stonden de meesten voor een uitdaging om zich snel aan te passen aan de veranderende omstandigheden. Dat leidde in veel gevallen tot een minder dan gewenste klantervaring én frustraties bij klanten.

Gelukkig wordt er weer volop gewinkeld in fysieke winkels. Tegelijkertijd heeft de pandemie er wel voor gezorgd dat een deel van het winkelverkeer permanent naar een digitaal kanaal is overgestapt. Dat zorgt ervoor dat retailers nu massaal opstaan om hun klanten een veel betere online ervaring te bieden.

Ongetwijfeld herken je het:

• slecht functionerende websites,
• vertraagde leveringen door de overbelasting op de bezorgdiensten,
• verkeerde voorraden
• of beloftes die niet waargemaakt worden.

Zoeken naar een speld in een hooiberg

Een direct voor de hand liggend onderdeel voor het verbeteren van die online klantervaring is het zoeken naar artikelen op een website. Het kan één van de meest frustrerende ervaringen zijn, wat er al snel voor zorgt dat een klant de website wegklikt. Volgens onderzoek gebruikt 50% van de online shoppers de zoekfunctie in plaats van een menu dat zich per categorie uitvouwt.

Neem de volgende situaties eens in gedachte:

·       Een keten in sportartikelen die zwembroeken laat zien, terwijl de zoektocht wielrennersbroek was

·       Een zoekopdracht in een grote doe-het-zelfwinkel voor “5 cm gegalvaniseerde spijkers” levert meer dan 100 resultaten op, en de enorme lijst begint met spijkers van 2 en 3 centimeter

·       Iemand voert de zoekterm ‘tandpasta’ in bij een drogist en krijgt vervolgens een cosmeticalijn te zien

Allemaal momenten waarop je klanten laat zien dat je als retailer je eigen bedrijf niet kent.

Effectieve zoekmachine

Het bouwen van een effectieve zoekmachine in de website is niet eenvoudig. Er komt meer bij kijken dan alleen IT. Het is aan de afdeling marketing om zich goed te verplaatsen in de klant en de de juiste zoektermen te bepalen. Productbeheerteams moeten zorgvuldige productbeschrijvingen op de website opstellen en IT moet voortdurend analyseren hoe bezoekers de zoekmachine gebruiken – en of deze werkt zoals de bedoeling is.

Weg met de frustraties van online klanten

Vaak, als een zoekopdracht niet werkt, probeert de klant nog wel drie tot vijf andere zoekwoorden voordat de zoektocht wordt opgegeven. Maar zou het niet mooi zijn om dit voor te zijn? Dat kan met de voorspellende functionaliteit “Predictive Engagement” van Genesys.

Je kunt met deze oplossing ontdekken wat de drempel is, dus wanneer verschillende (potentiële) klanten hun zoektocht opgeven. Ook kan deze oplossing een medewerker alarmeren die de klant kan ondersteunen voordat die drempel bereikt is.

Stel je voor dat een klant trefwoorden invoert voor een bepaalde schoenenstijl en resultaten krijgt die duidelijk niet overeenkomen. Een tweede poging is al net zo teleurstellend. Als de klant een derde, en mogelijk laatste, frustrerende poging begint in te voeren, verschijnt er een chatvenster op de website waarin staat: “Het lijkt erop dat we een probleem hebben met het voldoen aan je zoekcriteria. Laat me je helpen.” Op dat moment wordt een medewerker ingeschakeld. Via spraak of chat zorgt hij ervoor dat de klant alsnog vindt waarnaar hij of zij op zoek is. Je kunt je voorstellen dat dit voor hogere conversiepercentages zorgt en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhoogt.

Predictive engagement:

> Vermindert het percentage mensen dat de website verlaat zonder iets te kopen

> Levert een onderscheidend vermogen

Lerend vermogen

Belangrijk is dat de oplossing al doende leert hoe verschillende klanttypen verschillende zoekopdrachten gebruiken en wanneer zij ervoor kiezen de website te verlaten. Het zorgt er ook voor dat op het juiste moment een medewerker ingeschakeld wordt, namelijk wanneer de frustratie begint op te lopen. En dit kan per productsoort anders zijn.

Concurrentie is één klik verwijderd

Een sterke digitale aanwezigheid is cruciaal. In de betrokkenheid richting klanten wil je er met kop en schouders bovenuit steken. Je concurrent is maar ‘één klik verwijderd’.

De omnichannel-engagementoplossing van Genesys maakt gebruik van voorspellingen in betrokkenheid van je klanten om de prestaties te verhogen. Daarmee is dit dé oplossing om je concurrentie een aantal stappen voor te zijn.

De beste service is persoonlijke service. Hoe werkt dit in de praktijk? Bekijk het hier

Of lees het whitepaper over de perfecte klantreis.